Een systeem dat ieder kwartier meldt dat alles goed gaat, heeft technisch misschien zijn werk gedaan. Maar heeft het jou ook geholpen?
Bij automatisering gaat het vaak over tijd besparen. Minder handmatige controles, minder terugkerende handelingen en minder dingen onthouden. Toch kun je een proces automatiseren en er alsnog een nieuwe dagtaak aan overhouden: alle berichten van die automatisering lezen.
Dan is het werk niet verdwenen. Het is veranderd in meldingen.
Een controle is niet automatisch een melding
Stel dat een systeem regelmatig controleert of een website bereikbaar is. Dat zijn twee afzonderlijke beslissingen: wanneer moet de controle plaatsvinden en wanneer moet iemand daar iets van horen?
Voor die eerste vraag kan een hoge frequentie nuttig zijn. Voor de tweede meestal niet.
Als de website bereikbaar is en er niets relevants is veranderd, hoeft daar geen bericht over binnen te komen. Het resultaat mag worden vastgelegd, zodat je het later kunt terugzoeken. Maar vastleggen is iets anders dan onderbreken.
Een logboek is er voor onderzoek. Een melding is er om aandacht te vragen.
Vertel wat er veranderd is
Een bruikbare melding geeft antwoord op drie vragen: wat is er gebeurd, wat betekent dat en moet ik iets doen?
“Controle uitgevoerd” zegt weinig.
“De contactpagina geeft een foutmelding, waardoor bezoekers het formulier mogelijk niet kunnen gebruiken” geeft richting. Voeg daar een onderbouwd herstelvoorstel aan toe en er ligt iets waar je een beslissing over kunt nemen.
Dat betekent niet dat een systeem vervolgens zelfstandig alles moet oplossen. Signaleren, onderzoeken, voorstellen en uitvoeren zijn verschillende verantwoordelijkheden. Je kunt het onderzoek automatiseren en de uiteindelijke wijziging toch laten wachten op toestemming.
Zo bespaar je uitzoekwerk zonder de controle uit handen te geven.
Een bekend probleem hoeft niet steeds opnieuw binnen te komen
Stel dat een incident is onderzocht en er een voorstel op goedkeuring wacht. Tien minuten later bestaat hetzelfde probleem nog steeds.
Dat is op zichzelf geen nieuwe informatie.
Een volgende melding wordt pas nuttig als er iets wezenlijks verandert. De impact neemt toe, een andere website raakt betrokken of nieuwe informatie maakt het eerdere voorstel ongeschikt.
Daarvoor moet de automatisering wel onthouden wat zij eerder heeft vastgesteld en gemeld. Niet iedere controle behandelen alsof het de eerste is, maar de nieuwe situatie vergelijken met de vorige.
Voor urgente problemen kun je daarnaast bewust een herinnering of escalatiemoment afspreken. Dat is iets anders dan eindeloos hetzelfde bericht herhalen.
Stilte moet wel te vertrouwen zijn
Er zit ook een andere kant aan. Geen melding kan betekenen dat alles goed gaat, maar ook dat de controle helemaal niet meer draait.
Daarom hoort bij het ontwerp een aparte controle op de automatisering zelf. Wanneer is de laatste controle afgerond? Kon de bron worden bereikt? Is de uitkomst betrouwbaar?
Een mislukte controle mag niet worden vertaald naar “geen problemen gevonden”. Het systeem weet het dan eenvoudigweg niet. Als die onzekerheid belangrijk is, moet juist dát worden gemeld.
Aandacht is ook een kostenpost
Mijn uitgangspunt is simpel: als er niets aan de hand is, hoef ik geen melding.
Ik wil kunnen terugzoeken wat er gecontroleerd is. Ik wil weten wanneer iets mijn aandacht nodig heeft. En ik wil een concreet voorstel als er een keuze gemaakt moet worden.
Goede automatisering neemt niet alleen handelingen over. Ze voorkomt ook dat je voortdurend moet beoordelen of een bericht eigenlijk wel belangrijk is.