Naam. Bedrijfsnaam. Telefoonnummer. E-mailadres. Adres. Budget. Gewenste startdatum. Hoe heb je ons gevonden?
En dan moet de bezoeker zijn vraag nog stellen.
Een contactformulier kan ongemerkt veranderen in een complete intake. Voor het bedrijf is al die informatie misschien handig. Maar heeft iemand die alleen wil weten of je kunt helpen, die gegevens op dat moment allemaal nodig?
Begin niet bij wat je formulier technisch kan vragen. Begin bij wat je nodig hebt om de volgende stap te zetten.
Geef ieder veld een reden
Neem een denkbeeldig bureau waar een bezoeker een vraag wil stellen over het onderhoud van een website.
Een e-mailadres is logisch als het bureau per mail antwoordt. Het websiteadres kan helpen om de vraag te begrijpen. Maar waarom moet die bezoeker ook een postadres invullen?
Misschien is dat later nodig voor een overeenkomst. Dat maakt het nog niet noodzakelijk voor het eerste contact.
W3C adviseert om formulieren eenvoudig te houden en alleen informatie te vragen die nodig is voor de betreffende handeling of het proces. Overbodige vragen kunnen een reden zijn om af te haken. Bron: W3C over toegankelijke formulieren.
Een bruikbare controlevraag bij ieder veld is: wat doen we met dit antwoord voordat we reageren?
Als niemand daar een duidelijk antwoord op heeft, verdient het veld een heroverweging.
Maak onderscheid tussen contact en een aanvraag
Een kort formulier is niet automatisch het beste formulier.
Wie een gerichte offerte aanvraagt, moet soms meer informatie geven. Voor een installatievoorstel kunnen bijvoorbeeld de locatie en het type gebouw relevant zijn. Zonder die gegevens volgt mogelijk alleen een mail met aanvullende vragen.
Het verschil zit in de verwachting.
Bij “Stel je vraag” verwacht iemand ruimte voor een vraag. Bij “Vraag een installatievoorstel aan” is meer gerichte informatie begrijpelijk.
Zorg daarom dat de titel, de vragen en de knop dezelfde handeling beschrijven. Gebruik geen vrijblijvende uitnodiging als daarachter een uitgebreide aanvraagprocedure zit.
Laat bezoekers niet raden
Een veld met alleen “Nummer” erboven kan van alles betekenen. Een telefoonnummer, klantnummer of ordernummer.
Schrijf concreet wat je bedoelt. Geef waar nodig een kort voorbeeld en maak zichtbaar welke velden verplicht zijn.
Ook technisch moet de veldnaam bij het juiste invoerveld horen. W3C beschrijft hoe gekoppelde labels ervoor zorgen dat hulpsoftware het juiste label kan presenteren bij een veld. Bron: W3C over formulierlabels.
Dat is geen reden om het formulier vol uitleg te zetten. Het is een reden om de paar woorden die er staan zorgvuldig te kiezen.
Een foutmelding moet verder helpen
“Niet geldig” is geen bruikbare uitleg.
Wat klopt er niet? Waar moet de bezoeker zijn? Hoe kan die het oplossen?
Bij een ontbrekend e-mailadres kun je dat gewoon zeggen. Verwacht je een specifieke schrijfwijze, leg die dan uit. Alleen een rode rand vertelt niet wat er moet veranderen.
W3C adviseert duidelijke foutmeldingen die het betreffende veld aanwijzen en uitleggen hoe de fout kan worden hersteld. Ook een geslaagde verzending moet herkenbaar worden bevestigd. Bron: W3C over formuliermeldingen.
Test daarom niet alleen met een formulier waarin je alles meteen goed invult. Laat bewust iets leeg en maak een typefout. Kijk vervolgens of je zonder voorkennis verder kunt.
Vertel wat er na verzenden gebeurt
Na het versturen begint voor de bezoeker het wachten.
Maak duidelijk of de vraag is ontvangen en hoe het vervolg eruitziet. Komt er een antwoord per mail? Wordt iemand teruggebeld? Is er nog een vervolgstap nodig?
Beloof alleen een reactietermijn die je organisatie daadwerkelijk kan waarmaken. Een automatische bevestiging met een onhaalbare belofte schept vooral een nieuwe verwachting.
Een contactformulier hoeft niet het hele gesprek vooraf te voeren. Het moet genoeg informatie verzamelen om dat gesprek goed te beginnen.